“인테리어를 맡겼더니 시공은커녕 연락도 끊겼어요.”
온라인에서 청소·인테리어 같은 생활서비스를 쉽게 찾고 주문할 수 있는 '용역 중개 플랫폼'이 인기를 끌면서도, 소비자 피해 사례가 매년 급증하고 있다.

최근 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 주요 온라인 용역 플랫폼을 통한 피해 접수가 2022년 이후 매년 큰 폭으로 증가했다. 특히 청소, 인테리어 같은 생활 밀착형 서비스가 피해 사례의 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났다.

대표적인 사례는 인테리어 사기를 당한 50대 소비자 A씨의 경험이다. 그는 온라인 플랫폼을 통해 시공업체를 찾아 계약금 250만원을 지불했지만, 약속했던 문 설치·도배·계단 제작 등은 이루어지지 않았고, 업체 측은 이후 연락을 끊었다. A씨는 환불을 요구했지만 받아내지 못했다.

소비자원 조사에 따르면 최근 3년간 플랫폼을 통한 피해 구제 신청은 총 500건에 달하며, 해마다 증가 추세다. 이 중 생활서비스 분야가 52%를 넘어 가장 큰 비중을 차지했다. 이어 영상·사진·강의·IT프로그래밍 등 다양한 프리랜서 서비스에서도 피해가 보고됐다.

이 같은 문제는 플랫폼이 직접 서비스를 제공하는 게 아니라, 개별 판매자와 소비자를 연결만 해주는 구조에서 비롯된다. 플랫폼들은 자격증, 경력, 후기 등 판매자 정보를 제공한다고 홍보하지만, 표준화가 어려운 서비스 특성상 품질 검증이 사실상 어려운 경우가 많다.

특히 소비자들은 서비스 품질 검증을 강화해야 한다는 점을 최우선 과제로 꼽았다. 소비자원의 설문에서도 10명 중 3명꼴이 이 문제를 지적했다. 그 외에도 판매자 신원 정보를 더 명확히 공개해야 한다는 요구도 적지 않았다. 현재 일부 플랫폼에서는 판매자 전화번호조차 제대로 제공하지 않아, 분쟁이 발생해도 연락이 끊기는 사례가 비일비재하다.

이처럼 소비자와 판매자 간 분쟁이 생겨도 플랫폼이 적극적으로 개입하거나 해결을 돕는 비율은 낮았다. 실제 접수된 피해 건 가운데 플랫폼 개입으로 해결된 사례는 10%대를 밑돌았다.

문제는 수수료 구조가 결코 가볍지 않다는 점이다. 플랫폼들은 판매금액의 10~20%에 달하는 중개 수수료를 받고 있지만, 품질 관리나 분쟁 해결에는 소극적이라는 비판이 거세다. 일부 플랫폼은 수수료 외에 추가 비용까지 공제해 판매자가 실질적으로 부담하는 총 수수료율이 20%를 훌쩍 넘기도 한다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 플랫폼사들에 대해 ▲판매자 검증 절차 강화 ▲연락처 등 신원정보 제공 의무화 ▲소비자불만 처리 기준 마련 ▲중개수수료 구조 개선 등을 권고했다.

소비자들에게는 “거래 전 작업 범위, 일정, 환불·AS 조건 등을 계약서로 명확히 하고, 특히 개인 판매자와 거래 시 정보 확인과 신중한 선택이 필요하다”는 당부도 잊지 않았다.

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